白云深处彩霞飞
记“全国新世纪之春优质服务竞赛活动”先进个人冯彦民

　　“您好，请问您办理哪项业务？”，每当你走到农行山东省郓城县支行育才西路储蓄所的柜台前，总会有一种热情大方，温柔甜美的声音向你飘来，顿时一种倍受关切的感觉会在你的心里油然升腾。一双炯炯亮丽的眼睛，一幅灿烂飘扬的笑容，她，就是冯彦民同志，“全国新世纪之春优质服务竞赛活动”先进个人，农行山东省分行十大优质服务明星之一，郓城县农行育才西路储蓄所主任，一个普普通通的储蓄代办员。

　　冯彦民同志以前在商贸系统干过营业员，1996年被农行郓城县支行招聘为储蓄代办员。新世纪之初通过竞聘上岗，她被聘任为郓城县农行育才西路储蓄所主任。在激烈的市场竞争中，她带领所里的人员，沉着应战，广揽储源，取得了优异的成绩。第一季度储蓄余额就比年初增长511万元，完成全年增长任务的135%。到6月底储蓄存款余额达1550万元，比年初增长646万元，完成计划的170％；日均增长434万元，完成计划的162％；实现中间业务收入3607元，完成计划的300％；发卡201张，完成下达计划的56％。

　　她成功的经验在于采取换位思考的方法，设身处地的为客户着想，用自己的一言一行，证明了“今天的服务就是明天的效益”。在“全国新世纪之春优质服务竞赛活动”中，她荣获总行表彰，被评为全国优质服务竞赛活动先进个人。

　　来的都是客，全凭心一颗

　　育才西路储蓄所地处郓城繁华市区，对面是一家豪华大酒店，东边是人流熙攘的农贸市场。客户层次参差不齐，既有风度翩翩的大款，也有斤斤计较的市场摊贩，有的客户彬彬有礼，也有的客户不拘小节，但冯彦民同志都能从容应对，笑脸相迎，用她的机智和幽默，热情和坦诚，赢得了客户。提高服务质量，要从规范服务做起，她十分注重揣摩不同客户的心理，急客户所急，想客户所想，把客户的需求和利益置于至上。她在工作中针对不同的客户群体，采取不同的服务策略。对优良客户采取“一揽子、一站式”服务，对一般客户做到“三声”和“接一答二招呼三”，对老弱病残客户实行上门服务，尽最大努力满足各类客户的需求。她用自己的满腔热情和娴熟到家的服务质量赢得了客户的高度信任，他们都说，到这个储蓄所存钱取钱，舒心又顺心。

　　远方的客人请您留下来

　　冯彦民同志看准的事儿，干起来也总是风风火火。欣欣纺纱集团是2000年10月由河北人在郓城投资的一家纺纱企业。她发现该企业的资金都是绕过农行储蓄所的门口存入了城市信用社，还发现他们的老板及财务人员都是外省人，口音与本地截然不同。于是她多次主动上门公关，用一口伶俐的普通话宣传农行的网络优势和便捷优势，说得他们的老总如梦初醒，点头称是。根据他们财务人员少，工作繁忙的实际情况，冯彦民同志和所里的人员就采取上门收款和取款护送的服务方式，终于感动了他们，使该公司的账户全部转到了育才西路储蓄所，存款余额日均一百万元。她的工作优点，待人热情，结交范围广，信息来源广；她先后五次去梁山县、东平县等地吸储大量资金达200多万元，为本所储蓄增幅奠定了基础。

　　客户的心是永远的舞台

　　冯彦民同志说过：“谁能体谅站在柜台外面的客户心理，谁就赢得了客户”。她时常地告诫本所的员工，服务是商业银行经营的方式。银行经营的是货币商品，具有风险性大，敏感性强的特殊性。因此，服务质量的高低更能表现集体形象的优劣。她带领储蓄所的员工们每天提前20分钟上班，打扫储蓄所内外的卫生，给客户创造了一个优雅干净的环境，统一着装，规范化服务，给客户一个精神、干练的工作形象。即使在业务异常繁忙的情况下，也从不怠慢兑换零残币的客户。有一个经营青菜贩卖生意的客户，经常拿着残币和零钱来这里兑换大面额票币，冯彦民同志每次都是不厌其烦的热情接待和办理，但该储户就是不把钱存进她这里。一次，冯彦民同志一边清点着他的零币，一边诚恳的对他说：“大哥，我们这里是不嫌麻烦的，以后你把钱存在我们这儿多好啊，你用钱，一句话。”，那位客户脸红了，支支吾吾的说：“大妹子，我是小本生意，存不住。”，“那也没关系，欢迎您再来”。精诚所至，金石为开，不久，当这位客户

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