③委托代办。受理客人合理的需求,并迅速为客人办理。
④店内查询。接受客人的查询。
二、拓展前台UPSALL的散客市场,增加散客收入
目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握,04年前台增销虽然取得了一定的成绩,但离酒店的要求相差很远,主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客,以现有的客源带来更多客人,是我们的重点工作。
(一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底,即自客人办理入住手续开始,由谁负责接待的,那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务,其他员工配合做好服务工作。具体工作内容:1.在给客人办理入住手续时,接待员将自己的工号与工作电话留给客人,告诉客人若有什么需要可拨打电话,随时可以为客人提供服务,若方便请客人留下名片。
2.客人到房间后,可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意(视情况),欢迎客人提出宝贵的意见。
3.客人住店期间,可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人,并邀请其参加。迎合客人合理的需求,为客人提供服务。
4.确定客人退房时间,安排行李员为客人下行李,客人在前台结帐时,主动征求客人意见,请客人为我们提出宝贵的意见和建议,祝福客人一路平安。
5.客人退房第二天,根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件,问候客人并感谢客人选择我们酒店,欢迎客人下次光临。
6.节日时给客人寄一张贺卡,送一声真诚的祝福,邀请客人到我们酒店做客。
(二)对于回头客到店,在接待客人时适时介绍酒店最新动态,推销我们的特色产品,以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心,电梯间迎接客人,并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所(如餐厅),使客人到哪里,酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时,给客人寄一张卡片,邀请客人到酒店做客。
三、充分利用工资杠杆,调动员工积极性
目前部门工资分500元、600元、700元三个级别,员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升,一般只升不降,一些员工工资得到晋升后,工作不卖力、懒、散,酒店暂无规定做工资调整,其他员工工作表现好但没有指标晋升工资,显得很不公平,容易打击员工的积极性。为打破传统做法,更好的利用工资杠杆,调动员工的积极性,部门建议工资不再一成不变,而是灵活调整,实行能者上,庸者下的政策。
(一)员工工资调整方法
1.员工工资基数为500元,技能工资为100元和200元,根据员工的考核成绩做工资调整,成绩好的技能工资就高,可达200元,往下就是100元,成绩差的只能领基本工资500元。
2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面,每季度对员工进行一次考核,考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想,达不到技能工资的标准,工资即可调整到500元而无技能工资。
3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉,即使考核成绩优秀,也不允许继续享受技能工资。
4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位,如病事假、孕假,员工不享受技能工资。
(二)领班工资调整方法
1.领班工资基数为700元,岗位工资为200元和400元,根据领班的考核的成绩,相应的做岗位工资调整。
2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核,连续三次考核最差的领班,取消领班资格。
3.连续三个月不在工作岗位的领班,只享受基本工资。
四、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌
随着行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急客
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