1.目的

　　对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；

　　2.适用范围

　　适用于营销部内部销售服务管理工作；

　　3.内容

　　3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；

　　3.2服务目标：

　　3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.

　　3.2.2车身故障，服务半径在100KM以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100KM，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；

　　3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；

　　3.3服务人员行为规范：

　　3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；

　　3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。

　　3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。

　　3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。

　　3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。

　　3.4服务人员服务工作程序：

　　3.4.1接受任务和指令

　　A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

　　a.熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。

　　b.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。

　　B.做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。

　　a.借款

　　b.主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

　　3.4.2到达后处理问题

　　A.见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。

　　B.“听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。

　　C.“看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。

　　D.“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

　　E.作出处理

　　a.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。

　　b.详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。

　　c.较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。

　　d.换下的旧件须妥善包装及时带回。

　　F.处

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