为充分利用电子政务网站，进一步加强交通系统的政风行风建设，促进各单位转变工作作风，依法行政，提高服务水平、工作效能，根据河政办发[2008]37号《关于开通网上政风行风信箱的实施方案》的文件精神和工作要求，特制定如下实施意见。

　　一、指导思想

　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻执政为民理念，以“听群众心声，解百姓忧愁，正行业风气，树交通形象”为宗旨，通过在网站开通“政风行风信箱”，答复群众咨询、受理群众投拆、听取群众意见和建议，强化民主监督，促进各部门、各单位牢固树立和落实科学发展观，转变工作作风，增强服务意识，排解群众难忧，营造更加良好的交通发展环境。

　　二、受理方式和范围

　　(一)受理方式：“政风行风信箱”全天24小时接受公民提交的咨询、建议、表扬和投诉等。及时办理、回复网上来信，实现与市民的交流与沟通。

　　(二)受理范围：主要受理公民、法人和其它社会组织对本单位职责范围内有关法律、法规、规章和政策的咨询，以及对单位与工作人员政风行风方面存在的问题和损害群众利益问题的投诉。具体范围是：

　　1、依法行政、文明执法情况和行政审批制度建设情况;

　　2、政务公开和事务公开情况;

　　3、工作效率和服务质量情况;

　　4、部门、单位与行业作风状况;

　　5、队伍综合素质情况。

　　对依法应当通过诉讼、行政复议、信访和仲裁等法定途径解决的事项，投诉人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。

　　三、办理原则

　　(一)审核来信，分类处理。对来信按其轻、重、缓、急分为一般咨询投诉件和重要投诉件。凡属下列情况之一者，列为重要投诉件：1、点名投诉;2、反映影响社会稳定和经济发展、损害企业或广大人民群众利益，情节严重、性质恶劣、影响较坏的投诉;3、内容重要、情况特殊、疑难复杂，报送市领导阅批的其他投诉。

　　(二)归口办理，分级负责。对公众网上来信，根据职责范围，按照“归口办理、分级负责”的原则办理落实。局属各单位都应明确一名领导同志负责网上来信的办理工作，并选用政治素质高、责任心强的工作人员专门负责办理、回复网上来信。

　　(三)依法办理，客观公正。对来信反映的问题，依据法律法规和政策，实事求是，客观公正地处理，直到问题得到圆满、合理解决为止。

　　四、办理程序。

　　(一)一般咨询投诉件：对咨询、建议类和事实清楚、情节轻微的一般咨询投诉件，直接办理回复，并将处理意见和办理结果反馈给市纠风办。

　　(二)重要投诉件：对情节严重、性质恶劣、影响较坏的重要投诉件，交由市纠风办直接督办。对市纠风办交办的投诉件，确定专人负责进行调查处理。办理后，将调查情况、处理意见和办理结果书面报市纠风办。

　　五、工作职责

　　1、在网上受理市民和公众的咨询、建议、意见和投诉，并依据法律法规和政策按时限及时办理;

　　2、对局属各单位的投诉，负责调查处理，并监督办理结果的落实和反馈;

　　3、调查、处理网上反映的属本单位职责范围内的热点和难点问题;

　　4、负责市领导、市纠风办转办的有关问题的调查处理。

　　六、工作制度

　　(一)限期办理回复制度。对市纠风办转来的法律、法规、规章和政策咨询类问题在5个工作日内给予回复;一般投诉问题在lO个工作日内办结回复;重要投诉问题在15个工作日内办结回复;不能按期办结的，及时向市纠风办说明情况。

　　(二)保密制度。来信办理人员要严格遵守保密纪律，不得泄露、谈论涉及国家秘密和个人隐私的公众投诉。宣传报道时，未经来信人同意，不得公开投诉人的姓名、工作单位等情况。对不宜公开的处理结果，只向咨询投诉人回复，不向社会公开。

　　(三)存档制度。对公众网上来信、领导批示件和办理结果等，及时进行整理、归类和存档备份。

　　(四)考核制度。将“政风行风信箱”办理工作纳入政务公开工作目标管理，年终进行考核。对工作成绩突出的单位和人员，予以表彰;对责任单位无正当理由超时限办理或能办不办的及部门之间推诿扯皮的，予以通报批评;情节严重造成重大不良后果的，要追究承办单位有关领导的相应责任。

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